3月15日是国际消费者权益日，2018年消费维权年主题为“品质消费　美好生活”。过去一年，惠州消费投诉情况如何？给消费者挽回了多少损失？

 

　　南都记者获悉，2017年，全市工商（市场）监管部门和消委会共办理消费投诉7000多件，为消费者挽回经济损失1700多万元。其中，家用电器投诉占据榜首，交通工具消费仍存“痛点”，餐饮服务投诉成新热点。惠州市消委会被中国消费者协会评为“2016-2017年度全国消协组织先进集体”。

 

　　新建143个“五进”消费维权服务站

 

　　“除建立了政府层面的消费维权和社会监督体系联席会议制度外，惠州市消委会与市汽车流通协会建立消费投诉处理对接机制，并在汽车流通协会建立消费维权服务站，促进消费投诉和解与调解工作联动，为更好、更快解决消费者的诉求提供了便捷渠道。”

 

　　工商局相关负责人介绍，去年推动建立综合型，网络化、智能化消费维权服务站建设，去年全市新建“五进”消费维权服务站143个。

 

　　此外，市消委会与多个行业协会、企业建立沟通协同机制，并发展消费维权志愿者队伍，促进消费维权社会共治，提升服务效能。惠州市消费维权志愿者胡美香获评全国“2016年度最美消费维权人物”。

 

　　追究流通领域刑事责任2宗

 

　　严厉查处销售不合格商品等侵害消费者权益的违法行为，达到“抽查一类商品，查处一批案件，教育一批企业，规范一个行业，净化一片环境”的目标。

 

　　2017年，共开展12批/次636件（套）流通领域重点商品质量抽检，发现不合格商品47件（套），查处不合格商品案件39宗，收缴不合格（含缺陷、三无）商品5000多件，罚没27.3万元；移送司法机关依法追究刑事责任2宗，案值140万元；支持消费者依法退换货46起，为消费者挽回经济损失29.86万元。

 

　　创建“放心老年消费环境”

 

　　开展“创建放心老年消费环境”活动，采用社会问卷调查方式，开展老年人消费现状调查。

 

　　围绕与老年消费密切相关的保健食品、金融理财、旅游出行、养老生活等消费领域的突出问题，在重阳节前后，对外发布老年消费警示，播放《防范消费陷阱、科学理性消费》宣传片。在老年活动中心、老年大学开展老年消费教育现场咨询活动，印发《老年消费教育指导手册》。

 

　　此外，结合省消委会评出的“侵害老年人十大消费潜规则”，引导社会舆论关注老年消费问题，通过一系列活动，提高老年消费者理性认知和风险防范能力，服务老年消费者。

 

　　消费热点分析

 

　　家用电器投诉占据榜首

 

　　全年家用电器投诉881起，占商品类投诉17%。家用电子电器消费群体广泛，购买和使用量大，商品质量参差不齐，发生消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务。

 

　　一是商品质量存在缺陷。如外观破损、性能故障等较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；二是商品售后服务遭遇拖延。如商品出现故障，商家时常会故意拖延推卸责任，不愿承担法定“三包”责任和义务。

 

　　交通工具消费仍存“痛点”

 

　　涉及交通工具投诉809起，占商品类投诉16%。投诉主要集中在：一是购车合同纠纷。经营者拒不履行合同约定（承诺），消费者付款后被告知无法办理车贷、无法办理车辆登记、逾期不交付车辆、“二手车”充当新车等问题；二是设置消费陷阱。常用配件以次充好，以不合格冒充合格，车辆维修遭遇“小病大修”陷阱；三是履行国家“三包”规定不到位。遇车辆异响、途中熄火、轮胎鼓包、车门窗故障等问题，销售商时常推卸责任；四是强制消费。消费者购买车辆时，时常会被强制接受其提供的“捆绑”服务，并强制向其指定的单位购买保险。

 

　　通讯类投诉不容忽视

 

　　全年投诉通讯类735起，占商品类投诉14%。投诉集中在：一是手机内置“收费陷阱”。消费者在不知情下被反复扣费；二是涉嫌霸王条款。经营者在提供服务条款中，以格式条款等方式，作出排除、限制消费者权利，减免自身应尽责任的规定；三是弄虚作假。经营者利用其信息和技术的优势，夸大故障，收取高额维修费或以旧配件当新配件，以不合格配件假冒合格配件等；四是宽带网速不达标。存在签约带宽速率与实际使用速率不相符，出现宽带信号不畅，服务态度差，所赠资费不能正常使用等问题。

 

　　餐饮服务投诉成新热点

 

　　全年涉餐饮投诉383起，占服务类投诉21%。投诉集中在：一是误导消费。经营者对消费者的团购设定限制或任意加价；二是预付卡消费。当商家倒闭，转型等导致储值卡、预付卡内余额不能使用和退还；三是安全消费。餐饮卫生状况不佳、食物不新鲜、服务态度差，拒绝提供免费消毒餐具等。

 

　　日用百货类投诉依旧突出

 

　　收到日用百货消费投诉734起，占14%。投诉集中在：一是商品质量。存在销售侵权、三无和不合格商品；二是售后服务。经营者重销售轻服务，服务意识淡薄，售后服务跟不上；三是虚假宣传。一些商家利用虚假的“特价”“打折”等宣传手段，误导消费者。

 

　　典型案例

 

　　买车

 

　　13万新车有问题

 

　　七旬翁想退遭拒

 

　　2017年7月，深圳消费者黄先生向市消委会投诉，称在惠州某汽车公司订购了一辆价值13万多元的轿车，验车时，销售员不给试车，一再强调保证是新车，年近70岁的黄先生就相信了。

 

　　当提车准备去深圳上牌时，黄先生发现该车存在偏轮、车门螺丝有被拆装的痕迹、车门密封条未安装到位、外观有划痕等问题，严重影响车主的行车安全。黄先生认为购买的可能是问题车辆，要求商家退车并赔偿损失，遭到拒绝。

 

　　经消委会工作人员多次调解，双方达成更换一台新车的调解协议。

 

　　31万买来新车发现售前维修

 

　　销售商称，售前检查是行业惯例，车主维权1年还没结果

 

　　买车如买房，消费者最怕买到问题车。2016年底，家住惠州市大亚湾的李先生，花费31万余元购买了一部福特撼路者。没几天，新车就出现了系统故障，李先生还发现售前更换过右前大灯。如今1年过去了，维权官司仍在进行。

 

　　几十万元买部新车存瑕疵

 

　　李先生介绍，2016年12月19日，他在惠州市江铃汽车贸易有限公司（以下简称“江铃公司”）位于惠城区三栋镇的4S店看中一款棕色的福特撼路者。

 

　　2017年1月4日，办清手续、交清车款后正式提的车。2017年1月10日，该车在行驶了800公里后出现了第一次系统故障。

 

　　2017年4月5日，他在该4s店电脑上查询维修记录时发现，他所购买车辆在未出售之前有更换大灯的记录，并随手拍下来留作证据。2017年4月7日，他委托广东中车检汽车服务咨询有限公司对该车辆进行检测鉴定。鉴定结论为：送检车辆右前叶子板更换；送检车辆右大前灯、前保险杠更换；送检车辆前部进行过拆装（左前大灯、右前大灯、中网、前保险杠龙门架上饰板、引擎盖）。

 

　　李先生认为，江铃公司在销售该车辆时未如实告知他车辆的情况，故意隐瞒该事实信息并将有质量瑕疵的修复车辆充当新车售出，构成欺诈销售。

 

　　在要求更换新车未果的情况下，2017年4月份，他将江铃公司告上法庭。请求惠城区人民法院判令解除《新车销售合同》，被告向原告支付经济损失1259200元，返还购车款313800元、三倍购车款941400元、鉴定费4000元。

 

　　承认更换大灯，但不认为欺诈

 

　　针对李先生的诉求，江铃公司辩称，该公司在2016年12月6日更换了右前大灯灯罩，这种检测行为属于汽车销售行业的惯例，该公司在销售涉案车辆时未告知李先生上述信息，并不具有故意隐瞒的意思，该公司行为不构成欺诈。

 

　　2017年7月21日，惠城区人民法院对此案作出一审判决。

 

　　法院审理认为，被告未将涉案车辆售前PDI检查的内容告知原告，在无明确规定表明这些内容不属于消费者应当知晓的情况下，被告的行为在一定程度上给原告带来一定的损失，应当承担相应的部分责任，酌情认定被告赔偿原告一定损失30000元。

 

　　双方均不服一审判决上诉

 

　　李先生称，维权过程中，耗费了他太多精力和时间。一审判决判江铃公司赔偿他3万元，事实上，他聘请律师就花费了2万元，鉴定费花了4000元，承担诉讼费用15744.83元，算下来，维权支出近4万元，维权未果，还倒贴了近1万元。

 

　　江铃公司对一审判决也表示不服并于2017年3月23日提起上诉。该公司认为，一审法院的判罚有失公允，请求中院依法撤销原判，改判驳回被上诉人一审中的所有诉讼请求。

 

　　惠州市江铃汽车贸易有限公司（福特店）总经理薛然表示，他们销售给李先生的车是新车。目前，李先生所购福特撼路者存在的“吃胎”问题，实际上是由车的大梁问题引起的，而大梁问题是由交通事故造成的，维修需要几万元费用，该公司不会承担。

 

　　目前，此案仍在审理中。

 

　　买房

 

　　买房交了5万定金 还要交1.2万茶水费？

 

　　购房者投诉大亚湾一楼盘联合中介骗定金，开发商回应称，如投诉属实将退款

 

　　“我们在惠州大亚湾遭遇买房骗局，无良开发商大亚湾新力琥园的售楼人员联合中介忽悠购房者，诈骗定金。”消费者张先生等人近期向南都投诉。

 

　　昨日，开发商惠州市朗钜实业有限公司对此回应称，将彻查销售员涉嫌引导客户伪造资料这一事项和中介乱承诺优惠折扣等违规行为，如发现属实，将会追究分销公司的违约责任，并督促第一时间退还消费者的购房定金。

 

　　投诉：

 

　　售楼员联合中介 忽悠购房者骗定金

 

　　“我们有充分理由和证据证明开发商违规。”张先生称，今年2月1日，他和老婆被中介公司的何某（自称是深圳星空纪元房地产有限公司合伙人）介绍，到位于大亚湾新区的新力琥珀园买房，开发商惠州市朗钜实业有限公司的销售人员与中介何某“承诺什么都会弄好”，忽悠其交了5万元定金。

 

　　第二天一早，他去银行把征信流水打出来，和中介一起去新力琥珀园签合同，“现场销售人员却说，我流水不够，银行不给贷款，要求我给1.2万茶水费，帮忙做假流水。我们觉得风险太大，便不同意，随后他们便以各种理由推脱，连合同都不给看，5万元定金也一直不退”。

 

　　另一消费者也在奥一网发帖投诉称，开发商大亚湾新力琥珀园与中介何某联合做局，骗取他们5万元购房定金。该消费者称，2018年1月19日晚，中介何某说大亚湾新力琥珀园1月20日开盘，让他们赶紧提前过去看房。在新力琥珀园营销中心，在开发商现场销售郑某某在场的情况下，中介何某称开发商与他们有合作关系，可以在购房合同总价中优惠三个点的折扣，“我们再三与郑某某、中介确认一定是在购房合同中折扣三个点的情况下，同意支付定金”。

 

　　“当晚，我们将银行流水打印并带给开发商，我男朋友2017年9月份的流水是缺失的，中介与销售都说没有问题，我们才支付定金5万元。”1月29日，他们去琥珀园付首付款和办理按揭，“销售人员却让我们在工作收入证明上造假，而我们只想在合规合法的基础上买房”。

 

　　2018年1月30日，销售经理在了解情况之后答应协商解决。但是在等待追问了一周之久后，销售经理告知称，领导不批退房申请他也没办法，并把责任完全推给中介，“此时我们才明白，这就是一个从头到尾的购房骗局，开发商不去追究郑某某与中介何某的责任，却拒不退还我们的买房定金”。

 

　　回应：

 

　　将彻查违规销售 将退还购房定金

 

　　“我们有明确规定，严禁销售人员存在违法违规销售行为，我司将彻查销售员涉嫌引导客户伪造资料这一事项，如若发现真实存在以上情况，将严肃处理，并督促第一时间退还消费者的购房定金。”昨日，惠州市朗钜实业有限公司相关负责人郑先生接受南都记者采访时回应称，该公司已就按揭条件在各个环节做出充分提示，客户对自身能否申请银行贷款也应充分了解。

 

　　针对中介乱承诺优惠折扣等违规行为，新力琥珀家园将会进一步调查此事，如发现属实，将会追究分销公司的违约责任。

 

　　关于“在购房合同总价中3个点的优惠折扣”，郑先生称，惠州市朗钜实业有限公司开发的新力琥珀家园项目严格按国家及惠州市房管局相关房地产政策、规范等进行销售工作，严格按要求实行一房一价并现场公示，按揭客户并不享有任何购房优惠。

 

　　买家电

 

　　新买彩电是黑屏 要求换机被推诿

 

　　2017年12月，惠州市消委会成功调解一宗家电消费纠纷，解决困扰消费者2年多的售后问题。

 

　　2014年6月5日，家住江西省鄱阳县的八旬退休老干部黄先生在江西省内辖区某商场选购某品牌彩电一台，定点保修工安装开机时，发现彩电屏幕四分之一彩屏区域是暗黑的，黄先生当即要求退回超市调换。可是保修工推诿说以后有空时退回公司，反正可以保修三年。黄先生答应了，但后来没有换机。

 

　　直到2015年3月，保修工才将病机拆下维修。2017年10月，彩电又出现问题，彩屏暗黑，。2017年11月，黄先生先后10多次向保修工、公司反映，得到的回答都是“三年保修期已过”，拒不认账，不能换机，也不能保修。

 

　　2017年12月1日，黄先生向惠州市工商行政管理局（消协）投诉。12月5日，达成为黄先生免费更换新彩电的协议。12月10日，一台全新的彩电送到黄先生家里。

 

　　法官提醒

 

　　除了购房合同还要注意补充协议

 

　　购房纠纷并不少见。2016、2017连续两年，惠州市中级人民法院受理涉商品房预售、买卖的案件超过650宗，这一数量占到全年所收民事二审案件数的近15%。惠州市中级人民法院民事审判第一庭是负责中院房产纠纷审理的主要法庭，庭长郭志文针对购房纠纷，对消费者作出提醒。

 

　　郭志文表示，开发商与买房者签订的购房合同正本和补充文本差异很大，甚至限制买方的权利，扩大开发商的权利，权利义务不对等。

 

　　例如，采取按揭贷款购房的，合同正本约定采取按揭贷款方式付款，未约定无法按揭时怎么办，补充协议则约定不能贷款时买房人需一次性付款，否则承担违约责任。但一次性付款并不是谁都可以承受的，购房人往往不清楚该条款，并因此产生争议。

 

　　郭志文提醒房企，签订补充协议时一定要将相关约定明示告知买受人，并提供明示告知的相关证据。同时，补充协议不得与主合同冲突，权利义务要对等。