如今，随着网购逐渐深入寻常百姓家，很多人连大型家电也会选择在网上购买。与此同时，因为家电类产品的消费群体广泛，需求量大，特别是由于网上购物看不到实物，大件家电运输比较麻烦，涉及家用电器的网络消费纠纷案例日益增多。其中，产品真假难辨、服务缩水、延保纠纷、货物损坏成为网购家电消费投诉的重灾区。随着一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，如何破解网购热中的家电维权困境备受消费者关注。

 

　　冰箱破损谁担责 卖家物流互推诿

 

　　今年3月1日，市民胡女士在天猫商城某品牌旗舰店购买了一台冰箱，第二天收货时，发现冰箱的上方有一个大坑。胡女士当即拒绝签收，但物流公司不同意。

 

　　胡女士在向配送物流的客服人员投诉无果后，只得向天猫卖家投诉。卖家表示会在查清楚损坏原因后给胡女士一个交代。可是一周过去了，毫无音信。3月9日，胡女士致电卖家，卖家却称一直在和物流方面沟通，并在确认损坏责任后给出答复，还表示如果胡女士确认收货并给全5星好评，可返给其现金200元作为补偿。

 

　　“赚好评也要为自己的商品负责，而不是逼着我去违背事实给好评。”胡女士告诉记者，近几天她一直在和卖家交涉，可卖家却总是采用拖延战术。“都不搭理我，互相推卸责任，目的就是让我没有耐心自动放弃。”截至目前，三方仍在僵持中。

 

　　一位多年从事物流行业的人士称，大件家电在消费者签收时如发现碰撞损坏的情况，由于消费者手中缺乏证据、责任难以界定，物流一般不会认账，网络卖家也不会就此买单。

 

　　据了解，目前我国法律法规对第三方物流配送的行为限定还处于法律监管空白区域，也没有具体的法律条文对电商领域物流行为的处罚进行界定。这给了卖家和物流相互推诿的“勇气”，消费者则是无辜“破财”。

 

　　促销买回翻新机 货不对板取证难

 

　　去年12月底，独自在济南打拼的赵先生趁着元旦期间某电商品牌搞促销活动时，选购了一款1800元的特价空调。可使用一个多月后，空调就出现制热效果差、室内机滴水等多个问题。“虽说促销的价格，但也不能这么坑我吧。”赵先生苦恼不已，无奈之下只得找卖家询问，可卖家却称距确认收货已超过一个月，无法为其办理退换货，并建议赵先生拨打该品牌的全国联保电话预约维修。

 

　　几天后，维修人员上门了。在将机器拆开时才发现，这款空调竟然是2011年出厂，至今已将近6年。赵先生这才意识到自己买来的促销空调竟是一台翻新机。

 

　　随后，赵先生找到卖家理论，并要求赔偿其损失。可卖家却坚称自营店的品牌不会是翻新机，除非赵先生能提供确切证据证明，否则就不予赔偿。

 

　　“当时网上的宣传图片做得很漂亮，加上促销力度较大，很吸引人的，但让我取证是翻新机还是有些困难，毕竟是网络交易，双方没打过照面。”说起整个购物经历，赵先生略有感慨。在争执无果的情况下，3月初，赵先生已就此事向该电商网站投诉，但截至目前，赵先生仍未收到卖家赔偿。

 

　　在网购消费投诉中，像赵先生这样买到翻新机的消费者不在少数。记者了解到，线上许多商家在搞促销活动时，所售商品与宣传并不一致，但由于促销的低价仍吸引了不少消费者，再加上宣传中高端大气的外观及夸张的广告语，极易出现货不对板的情况，致使不少消费者自以为捡到便宜，实则买到的是仿品、次品。

 

　　“三包”承诺为虚设 服务扯皮成硬伤

 

　　在党报热线接到的网络消费投诉中，网购电器中存在的巧立名目乱收费情况也是屡见不鲜。购买时说好的三包，可电器出现故障时却被告知维修需另收费。电器不修就成了花钱买来的摆设，遇到此种情况，许多消费者无奈之下只得吃了哑巴亏乖乖交钱。

 

　　前些日子，家住历下区的李先生通过网上商城购买了一台净水器。购买时，商家承诺“两年质保，免费上门安装”。到货后，工作人员免费为李先生安装了净水器，并让其填写了保修服务卡。

 

　　一个月不到，净水器就出现了故障。李先生先是找到了当初给自己安装净化器的工作人员，却被告知如需维修需交上门服务费100元，如果更换零部件，需另外收费。既然是质保期内的三包产品，为何维修需另收费，这让李先生十分不解。

 

　　随后，李先生又在网上与商家交涉，商家建议李先生将全套产品及保修服务卡寄回，由商家进行免费维修，但需李先生承担来回运费。可光是请人卸净水器就要花费100多元。

 

　　“三包都是为忽悠大家去买，光来回运费就不便宜，再加上安装和拆卸的费用，倒不如请人来修。”最终，李先生花费了200多元请维修人员对净水器进行了维修。

 

　　平台监管不到位 狂欢背后尽是“坑”

 

　　一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，这一年来关于网购电器的投诉比例大增，尤其是家电类消费品网购案例的投诉更是占据“重头”。网购家电乱象层出不穷，让许多消费者直呼“伤不起”：天花乱坠的虚假宣传、如鸡肋般存在的售后服务、防不胜防的翻新机、难以取证的维权之路，诸如此类不胜枚举。

 

　　在网购成为潮流的今天，其狂欢背后的隐忧便是电商的管理混乱。以当前最大的销售平台淘宝网为例，其经营模式属于典型的C2C（个人对个人），近几年来其市场占有额达90%以上。因其经营模式的特殊性，其店铺经营准入门槛较低，有些经营品牌家用电器的淘宝网店甚至不需工商营业执照便可注册成功，这也给网购家电质量及售后服务带来隐患。甚至，在一些因消费者投诉较多而关闭的网店中，店主在关店后转眼又开起了另一家网店，玩起“猫捉老鼠”的游戏。

 

　　而在一些较为“正宗”的网店中，商家也会将“XXX旗舰店”、“XXX官方网店”等称号作为店铺的主打招牌。与此同时，其产品明显低于市场价，甚至还会推出与实体店电器类似的“网络特供款”。在吸引消费者下单的同时，也承诺了“温馨”的售后服务，一旦消费者付款，产品后期出了问题，商家往往就会以各种推脱来应付消费者，等到消费者筋疲力尽之后自动放弃维权。消费者如果投诉，一般也会因无翔实证据而就此作罢。付诸法律更是耗不起，一个大件家电不过数千元，与付出的维权成本相比，孰轻孰重，消费者自然心知肚明。

 

　　“线下打出名气，线上价格压低就好卖，但会好的坏的掺着卖，这早已经不是什么秘密了，每年促销季的时候投诉最多，但投诉一般不会成功，很多顾客都觉得退货麻烦，更不愿承担运费，闹得厉害的我们就赔付一些现金。”面对逐渐增多的网购家电投诉案例，一位天猫商城某品牌电器旗舰店的员工告诉记者，网购家电在为市民提供便利的同时，也滋生了各种侵权事件，其产品质量和售后服务都难以监管。“即使专业销售家用电器的网站也仅对销售品种作出规定，不会审查产品来源及质量。”