“空调服务季节性突出，用户对服务的及时性要求比较高，要求维修服务企业和人员要具备与之相适应的能力。”近日，中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵在接受羊城晚报记者专访时介绍。

 

　　由于家电产品的强安装维护属性，家电服务向来是家电产业链的重要一环。然而，“旺季难预约”“维修质量难保证”“夸大故障”“诱导维修”等问题是确实存在的薄弱环节。

 

　　近年来，随着空调市场迈入存量发展阶段，各大空调品牌着力提升家电服务，推动从“服务即维修”到“服务即营销”的转变。

 

　　“服务即营销”成空调品牌共识

 

　　在日前召开的2023年松下空调全国服务商大会上，针对用户关注的包修期问题，松下空调提出整机包修6年政策，为用户提供长期保障。2022年后上市的松下空调新品可享受6年的整机包修期，包修期内免上门费、免维修费、免配件费。据悉，松下空调是行业中首个提出6年超长包修期的主流合资品牌。

 

　　谈及此次服务焕新的目的，广州松下空调器有限公司总经理金海龙表示，存量消费者也是进行下一次购买的潜在消费者，怎么在服务和营销之间进行有效地衔接转换，以服务为切入点找到增长的机会，是松下空调在思考的重点问题。因此，2023年，松下空调计划围绕服务体制、服务体验等方面进行优化和升级。

 

　　“服务就是真正意义上的营销。”广州松下空调器有限公司全国营销总监丁正刚强调，“对于6年包修期，我们希望以此来推动外资及合资品牌乃至整个行业的进步，通过延长包修期限，让消费者的满意度得到进一步提升。”

 

　　记者梳理发现，空调等家电市场上，6年及以上包修承诺已经成为不少龙头企业整机售后服务的“标配”。在白电“三巨头”中，格力此前宣布将包修时间提升至10年，而美的、海尔也承诺包修6年。随着松下空调等外资品牌空调竞相入局，或将开启家电业“新售后”时代。

 

　　市场复苏推动免费包修期延长

 

　　中国消费者协会近期发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，其中，家用电子电器类投诉量以121524件投诉量位居榜首。郭赤兵告诉记者，目前大多数空调售后相关的投诉，反映的问题主要有及时性、服务质量、服务规范、价格等。

 

　　此前大部分家电合资品牌的包修政策都为“整机包修3年”。空调行业竞争从产品延伸到了服务领域，使免费包修期的延长成了大势所趋。

 

　　郭赤兵介绍：“随着用户买空调的几率、尤其是乡镇每百户空调的普及率的提高，销售端也有了明显的竞争；同时，在产品端几十年的竞争和发展下，空调的生产技术、工艺和材料都已成熟，在这些因素共同作用下，形成了免费包修期延长的结果。”他表示，今年的空调市场有望止跌回升，比2022年有较大幅度增长，重返正增长区间。但是，竞争也会更加激烈。

 

　　免费包修期的延长，对空调品牌的挑战有哪些？郭赤兵认为，首先，随着包修期的延长，触发的维修保障可能会比较多，相应的人力成本、材料成本将有所提高；其次，空调零部件对于结构和具体接口是有要求的，同时由于零部件具有以旧换新的趋势，6年前购买的空调中所安装的零部件，6年后不一定还在生产。

 

　　对于后一个问题，郭赤兵建议，空调品牌要加强不同型号间部件的通用性，并有针对性地提高易坏部件的可靠性，或者提高部件的可更换性。